uacrussia (uacrussia) wrote,
uacrussia
uacrussia

Поколение сервиса: Династия Мальцевых – специалистов по послепродажному обслуживанию



Компания «Гражданские самолеты Сухого» развивает большую программу послепродажного обслуживания воздушных судов SSJ100 нового поколения в современной России, воплотившую в себе советское наследие и современные международные технологии. Тем временем в России уже формируются династии специалистов, которые хорошо разбираются в нюансах и особенностях сервисного обслуживания самолетов именитых международных производителей Boeing и Airbus, эксплуатируемых в российских авиакомпаниях, но при этом как помнят о лучшем советском опыте, так и внедряют международные стандарты и практики. Представитель одной из таких династий – руководитель службы качества компании «Гражданские самолеты Сухого» в городе Жуковском Сергей Мальцев.

От «Илов» к суперджетам

Все свое детство Сергей Мальцев провел в подмосковном аэропорту Домодедово, где его отец Павел Николаевич Мальцев занимался техническим обслуживанием и ремонтом пассажирских гражданских самолетов семейств «Ильюшин» и «Туполев». Отец прошел путь от авиационного механика до инженера по технической эксплуатации воздушных судов.

«В детстве мы буквально жили самолетами, – вспоминает Сергей. – Я часто приходил к отцу в ангар. Уже тогда определить тип машины по звуку не составляло никакого труда».

Техники в Домодедово много говорили о достоинствах отечественных самолетов. Одним из главных традиционно была надежность. Например, широкофюзеляжный Ил-86, а потом и Ил-96 считались самыми надежными машинами в мире, даже уступая зарубежным аналогам по экономичности.
При выборе будущей профессии Сергей Мальцев, не колеблясь, поступил в Московский государственный технический университет гражданской авиации. Специальность выбрал «техническая эксплуатация летательных аппаратов и двигателей».

На последних курсах института Сергей устроился в авиационно-техническую базу Домодедово. На первых порах работал механиком, авиатехником – непосредственно в ангарах занимался техническим обслуживанием самолетов, заменой авиационных двигателей на «Ильюшиных» и «Туполевых». В то время российские авиакомпании интенсивно начинали эксплуатировать иностранные самолеты – Boeing и Airbus. Их также необходимо было обслуживать. Так появилась организация «Ист Лайн Техник», позже преобразованная в «Домодедово Техник». Она предоставляла полный спектр услуг по техническому обслуживанию и поддержанию летной годности иностранных самолетов. В ней Сергей Мальцев и продолжил свою трудовую деятельность.

Новым направлением для него стала аудиторская деятельность в области технического обслуживания и ремонта воздушных судов. К тому же параллельно с работой в авиации Сергей получал степень магистра делового администрирования (МВА) во Всероссийской академии внешней торговли, дополнительно ко второму высшему экономическому образованию в Российской экономической академии им. Г. В. Плеханова. В академии Мальцев познакомился с настоящим энтузиастом своего дела Павлом Антошкиным, ставшим другом Сергея, а вскоре и коллегой по общему делу – производству воздушных судов бизнес-класса и освоению сегмента послепродажного сервисного обслуживания SSJ в VIP-конфигурации от компании «Гражданские самолеты Сухого».

«В мировой авиации сервис, предоставляемый заказчикам в области послепродажного обслуживания самолетов, – ничуть не менее важное направление деятельности, чем разработка и производство машин, – говорит Сергей Мальцев. – Более того, от того, насколько хорошо выстроена система ППО, зависит и популяризация семейства воздушного судна, а следовательно – рост заказов на новые самолеты и выручка компании. Ведь самолеты должны максимальное время находиться в воздухе».

Сегодня много говорится о том, что в жизненном цикле самолета менее половины его стоимости приходится на затраты по сборке и проектированию, остальное – сервисное обслуживание. Причем жизнь самолета продолжается десятки лет. Авиакомпании тратят на поддержание летной годности и обеспечение безопасности десятки миллионов долларов. Об этом Сергей знает не понаслышке. Его личный опыт был приобретен при работе в таких российских компаниях, как S7 Group и «Ай Флай».

Правильная организация всех процессов на всех уровнях системы логистической поддержки наряду с летной и технической эксплуатацией оказывает не менее важное влияние на успех послепродажного обслуживания.

Именно современная система логистической поддержки занимает важное место в секторе сервисного обслуживания, является залогом успешного развития компании. Она гарантирует заказчику поставку запасных частей в максимально короткие сроки (обычно от суток до нескольких часов), организацию и управление запасами запчастей, возможность доступа заказчиков к «пулу» запасных частей или лизинг компонентов. Система также обеспечивает организацию сервисного обслуживания и ремонта компонентов самолета, автоматизированную обработку заказов, в том числе и через интернет, позволяющую оперативно реагировать на ситуации AOG (airplane on the ground – «самолет на земле», то есть состояние воздушного судна, при котором его вылет невозможен из-за дефекта).

«Работа на единый результат»

«В авиации часто сравнивают процесс обслуживания самолета с автомобилем. Обычно обслуживание воздушного судна в десятки раз дороже и сложнее, – считает Сергей Мальцев. – Неспроста стоимость собственно сборки и проектирования самолета ниже, чем последующее поддержание летной годности в течение нескольких десятков лет его жизни».

На этапах летной и технической эксплуатации проявляются все «болячки» и несовершенства конструкции самолета. Здесь важную роль играет сбор эксплуатационной и летной статистики, анализ информации и дальнейшее усовершенствование самолета. Именно в этих простых фразах заложен труд огромного количества людей на всех этапах жизненного цикла самолета и во всех отраслях. Разработчики усовершенствуют конструкции отдельных изделий или элементов систем самолета. Производители внедряют улучшения на вновь изготавливаемые самолеты. Авиакомпании и организации по техническому обслуживанию собирают статистику об отказах на самолете, о несовершенстве летных и технических процедур, логистики и т. д.

«Участие в создании и организации деятельности авиакомпании “Глобус”, входящей в состав S7 Group, эксплуатирующей самолеты иностранного – Boeing – и отечественного – “Туполев” и “Ильюшин” – производства, а также приобретенный в авиакомпании “Ай Флай” опыт позволили мне взглянуть изнутри на отличие в подходе и принципах построения систем поддержания летной годности в мировой и в отечественной гражданской авиации, – рассказывает Сергей. – Научило смотреть на обычные вещи не только с точки зрения инженера по обслуживанию и ремонту воздушных судов, работающего в ангаре с самолетом, но и как пилота, бортпроводника, логиста и, наконец, просто пассажира».

Одной из ключевых особенностей в построении зарубежных систем (в отличие от российской реальности) Сергей Мальцев считает организованность и вовлеченность всех участников процесса в единую цепочку (производитель – авиакомпания – пассажир), которая работает на главный результат – достижение удовлетворенности основного потребителя услуг по авиационной перевозке – пассажира.

«Что важно пассажиру, когда он едет в автомобиле? Это – комфорт и безопасность. Так и в самолете, – приводит пример Сергей. – Здесь важна любая деталь. Например, элементарная вещь, такая как пассажирское кресло. Стандартные типовые кресла, установленные в конфигурации с уменьшенным, нестандартным шагом, вызывают бурю негодований высокорослых пассажиров. Когда встает вопрос о стоимости билета, никто не думает о комфорте пассажира. Такое можно было встретить в российских авиакомпаниях. Варианты есть – замена на новые современные кресла, с сохранением уменьшенного шага, это позволит сгладить многие недостатки. При этом в современной авиации предлагают облегченные версии кресел, не менее удобные, чем стандартные, но при этом снижающие общий вес самолета. Это позволяет увеличить коммерческую загрузку. Мелочь – но именно в этот процесс вовлечены все участники авиационной отрасли: начиная от разработчика, производителя, авиакомпании и заканчивая пассажиром».

Еще один пример, приведенный Мальцевым: ситуация, известная каждому авиапассажиру, – эффект закладывания ушей во время полета, особенно на посадке. За комфорт на борту отвечает система автоматического регулирования давления (САРД). «На советских самолетах пассажир мог прочувствовать несовершенство системы чаще, чем на современных лайнерах, таких как Airbus или SSJ, – говорит Сергей. – Новые и умные САРД регулируют давление в салоне с ювелирной точностью, снижая тем самым неприятные ощущения. Спасибо разработчикам. Но бывает и так, что система САРД выходит из строя, и управление ведется пилотами в ручном режиме, менее точном в регулировании давления. Вот именно здесь и важна скорость в поставке изделий для их последующей замены и возврата к регулированию в автоматическом режиме, более комфортном для пассажиров».

Тонкости логистики

Когда поступило предложение принять участие в создании программы послепродажного обслуживания нового гражданского самолета SSJ100, Сергей Мальцев долго не раздумывал. В первый раз поехал в Комсомольск-на-Амуре в 2008 году и увидел сборку первого нового отечественного самолета. «Для SSJ100 все делалось по-новому. При проектировании чертежи для самолета делались в цифровых программах, а не на кульмане, как для самолетов предыдущих поколений. Самолет строили с использованием лучших мировых агрегатов, для того, чтобы обеспечить возможность наладить поставки машин за рубеж. Предстояло построить новую систему, по значению для компании – задача ничуть не менее важная, чем все остальные, и поучаствовать в создании системы с первых лет ее жизни», – говорит Мальцев.

К приходу Мальцева в «Гражданские самолеты Сухого» ГСС уже существовала система послепродажного обслуживания. Ее строили постепенно. По мнению специалистов, по-настоящему эффективность выстроенной системы послепродажного обслуживания у производителя авиационной техники можно оценить при росте общего парка эксплуатируемых воздушных судов по миру более 70 единиц и преодолении периода с начала эксплуатации первого экземпляра более трех лет.

Увеличивающийся спрос на продажи самолетов по всему миру только подтверждают популярность самолета SSJ и выбранную стратегию развития компании на международной арене.

Сергей Мальцев работает в подмосковном городе Жуковском на базе современного ангарного комплекса, оснащенного по всем требованиям, как одной из основных производственных площадок ГСС. Здесь происходит оперативное и периодическое техобслуживание самолетов, сервисное обслуживание агрегатов и комплектующих изделий, а также выполнение доработок и внедрения сервисных бюллетеней самолетов, в том числе с возможностью реализации в любой точке мира.

Специалисты ГСС в Жуковском играют не последнюю роль в организации полевой поддержки в лице гарантийных бригад по всему миру, инженерно-технологической поддержки совместно с Центром поддержки заказчиков (ЦПЗ), координации рекламационно-презентационной деятельности, проведении испытаний, подготовке и передаче самолетов заказчикам. Система складского хранения авиационно-технического имущества, созданная на базе ангарного комплекса в Жуковском, позволяет обеспечивать запасными частями заказчиков по всему миру.

«Но все это невозможно без тесной связи с подразделениями, входящими в структуру блока по послепродажному обслуживанию компании, – уточняет Мальцев. – К одному из таких подразделений относится ЦПЗ. Именно здесь в режиме 24-часовой поддержки специалисты помогают авиакомпаниям обрабатывать запросы и получать консультации, находить решения, помогающие самолетам летать, координируют взаимодействие по поставке запасных частей в любую точку мира. Именно ЦПЗ олицетворяет всю систему послепродажного обслуживания, которую можно сравнить с огромным айсбергом, надводную часть которого видит потребитель в лице авиакомпаний, а подводную часть видят только специалисты».


В настоящее время основные направления системы послепродажного обслуживания ГСС включают, но не ограничиваются:
• круглосуточная информационная поддержка эксплуатанта: 24 часа в сутки, 365 дней в году;
• полевая поддержка в аэропортах базирования самолетов заказчика;
• обеспечение летной эксплуатации в авиакомпаниях, начиная с этапа освоения нового типа воздушного судна в авиакомпании силами пилотов-инструкторов, и постоянная работа над сбором и анализом статистики летной эксплуатации в целях оптимизации летных процедур и правил эксплуатации;
• материально-техническое обеспечение авиационно-техническим имуществом, включая запасные части, горюче-смазочные материалы, инструмент и оборудование;
• оперативное и периодическое техническое обслуживание самолетов, выполнение доработок и модификаций самолетов, эксплуатируемых в авиакомпаниях;
• организация и обеспечение сервисного обслуживания и ремонта комплектующих изделий;
• инженерно-технологическая поддержка летной и технической эксплуатации самолетов;
• рекламационно-презентационная деятельность, в том числе представление интересов заказчика у производителей комплектующих изделий, входящих в состав самолета;
• организация и обеспечение обучения авиационного персонала авиакомпаний (летного и инженерно-технического персонала).


«Систему, которая создана и работает, остается только улучшать. И в этом смысле основные достижения еще впереди», – говорит Сергей Мальцев. Но им уже немало сделано для программы SSJ. За последние два года команде коллег в Жуковском удалось оптимизировать систему пономерной документации на паспортизируемые импортируемые комплектующие изделия, входящие в состав воздушного судна, привести ее к единым российским стандартам и требованиям. Условия хранения запчастей приведены к мировым стандартам, внедрено современное программное обеспечение по управлению запасами авиационно-технического имущества. Тем самым была оптимизирована система складского хранения запасных частей. Кроме того, заложен фундамент по изготовлению деталей и сборочных единиц в локальных масштабах, позволяющих сократить затраты времени на ожидание поставок с заводов. Сергей также участвовал в финальных этапах производства и передачи самолетов семейства SSJ в VIP-конфигурации для государственных заказчиков – СЛО «Россия» и АСК МЧС России, в сертификации авиационно-технического комплекса по новым правилам. «В личном плане стал на уровень выше в знаниях и обрел множество товарищей и друзей», – добавляет Сергей.

«Куда бегут кулоны»

Современный самолет стоит десятки миллионов долларов, поэтому компании прилагают максимум усилий, чтобы сократить время простоя машины на земле. Одна из сильных сторон подготовки отечественных специалистов – глубокие знания технических предметов. «Мой отец как-то столкнулся с проблемой, когда в одном из аэропортов в Сибири не выпускали самолет в рейс из-за неисправности, – вспоминает Сергей Мальцев. – Местные техники произвели множество штатных операций по поиску и устранению неисправностей с применением стандартных правил и операций согласно техдокументации: меняли датчики, прозванивали проводку, проводили тестирование систем и прочие работы. В итоге пришлось вылетать специалистам из базового аэропорта Домодедово для устранения дефекта. Ситуацию в минуты исправил именно специалист из Домодедово. Внимательно выслушав о всех операциях, техник вынул небольшой “блочок”, открыл его, нашел отошедший контакт, быстро припаял и вернул машину в исправное состояние, годное к эксплуатации. Специалист хорошо представлял физику процесса, понимание, “куда бегут кулоны”».

Сергей Мальцев считает, что в западных компаниях очень многие операции зарегламентированы, людей с крепкой теоретической базой в разы меньше. Однако на площадке ГСС в городе Жуковском собрались специалисты с богатым опытом и знаниями советской школы, навыками и образованием, подкрепленными современными технологиями. Это дает надежду на восстановление российской гражданской авиации в лучших ее традициях.
Tags: ssj100
Subscribe

Recent Posts from This Journal

  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments